5 правил гостеприимства. Девять основных принципов гостеприимства» - практическое руководство в вопросах обслуживания гостей в ресторане. Спокойствие и собранность

Безупречный Сервис означает радушие, дружелюбие, осведомленность, расторопность, расчет времени, гибкость, вежливость, стабильность, личный контакт с гостем, внушение доверия, превзойденные ожидания гостя.

Может показаться, что "Девять основных принципов гостеприимства" - это девять различных видов деятельности, которые легко вычленить в работе персонала. На самом же деле они составляют некий единый образ мышления и действия - стандарт, которым следует руководствоваться, занимаясь обслуживанием посетителей. Предоставление услуг лежит в основе любого бизнеса - от ремонта автомобилей и услуг парикмахера до ресторанного обслуживания.

Прием пищи имеет много личных, как эмоциональных, так и рациональных, факторов. Высокий уровень заботы о комфорте гостя, другими словами, Безупречный Сервис, как раз и является характерным признаком лучших заведений общественного питания. Чтобы соответствовать изречению Бриллат - Саварина, персонал не только должен "физически" обеспечивать гостей теми блюдами и напитками, которые они закажут. Не менее важная задача состоит в том, чтобы создать для них комфортную обстановку, в которой они чувствовали бы себя защищенными от любых неприятностей, будь то громкая музыка или грохот посуды, способных испортить удовольствие от еды. Официант должен предвидеть невысказанные потребности гостя, в том числе те, которые он не может осознать и сформулировать. Наверняка гость примет это с благодарностью.

Помимо того, что "Девять основных принципов гостеприимства" могут служить практическим руководством в вопросах обслуживания, они также указывают на менее заметные аспекты нашего бизнеса. Менее заметные - не значит, что не важные. На самом деле внимание к деталям - это как раз то, что отличает Безупречный Сервис. В условиях сегодняшнего рынка конкуренция очень высока, и качество обслуживания столь же важно, как и качество блюд, а иногда даже важнее, поскольку во втором случае (качество блюд) существуют, по крайней мере, жесткие стандарты и контроль со стороны многочисленных органов. В первом же случае огрехи не столь заметны (для контролирующих органов, но не гостей) и разница между двумя заведениями, формально относящимися к одному классу, может быть огромной.

2.Безупречный Сервис воспринимается с первого взгляда, то есть создает благоприятное первое впечатление.

"Есть только один шанс произвести хорошее первое впечатление" - эти слова часто повторяют рестораторы, понимая, что оценки, способные составить впечатление, могут сформироваться у гостей в течение нескольких минут сразу после прихода.

Когда гости видят чистоту и опрятность во всем, что им попадается на глаза в ресторане (здание, убранство, мебель, оборудование, персонал) у них не возникает подозрений в отношении санитарного состояния той части ресторана, которая скрыта от глаз (кухни, подсобные и складские помещения). И наоборот - единственное пятно на ковре, крошка на стуле или пятнышко на стене могут навести гостей на размышления о блюдах, которыми их собираются угостить.

«Девять основных принципов гостеприимства" отражают различные аспекты обслуживания и направлены на то, чтобы гости чувствовали себя комфортно, но не удивляйтесь, что некоторые из них в чем-то пересекаются. Ведь вместе они составляют, единый стандарт обслуживания.

3.Безупречный Сервис - это радушие, дружелюбие и вежливость.

Дружеский прием убеждает гостей в том, что они смогут отдохнуть и получить от еды удовольствие. А теплое прощание вызывает у гостей чувство признательности и побуждает их прийти снова.

Хорошие официанты ощущают потребности гостей не только в отношении подаваемых блюд, но и во всем, что относится к обеду в целом. Гости приходят в ресторан не только для того, чтобы пообщаться с обслуживающим персоналом; большинство из них хотят беседовать со своими спутниками. Поэтому длительные переговоры с официантом их явно не обрадуют. В любом случае официант должен понимать, что хорошие манеры сглаживают разницу в общении «Гость – персонал». Вежливое поведение создает атмосферу комфорта, гости подсознательно чувствуют в заведении безопасность, знают, на что они могут здесь рассчитывать.

Гости по‑разному смотрят на комфорт хозяев. Вот, например, к нам каждое лето приезжали родственники, которые всё, вплоть до картошки и растительного масла(видно, меню на отпуск составлялось заранее), привозили с собой, дабы никого не обеспокоить. А однажды явились сразу две семьи, и одни привезли сумку гостинцев, а вторые их(гостинцы, а не гостей), собственно, и съели. Листаем хронику дальше: к двум моим приятельницам в съемную квартиру прибыл молодой человек. Выпроводить гостя оказалось невозможно, на контакт он не шел, вместо этого лез на рожон. Через пару месяцев девушки предпочли съехать сами… Впрочем, подобные крайности случаются редко, чаще всего проблемы можно предвосхитить.

Итак, ты хозяйка

Правильный настрой

Как ни странно, часто сложности возникают с очень близкими знакомыми. От них как-то априори ждешь полного взаимопонимания и слияния душ, а не потерянного колпачка от пасты и регулярных дискотек в отведенной им комнате. Чтобы этого не случилось, запомни: не нужно фраз« Будь как дома», «Тут все свои» и «Ты как член семьи», если ты не готова отвечать за них на все сто. Что-то не устраивает или даже делает твою жизнь невыносимой? Скажи прямо, со смягчающим« Я зануда, ты прости, но…» — это лучше испорченных отношений.

Подготовь себя заранее к тому, что наличие гостей ограничивает личную жизнь. Особенно если метраж невелик. Хотя, конечно, всегда есть выход, например, билеты на вечерний сеанс для них или номер в гостинице для новобрачных для вас — романтики не бывает много.

Не стоит надеяться на идеальный порядок: скорее всего, кружечки, ложечки и тарелочки не будут лежать/стоять на своих местах, а коридор станет несколько уже.

Договариваемся заранее

Если обстоятельства или финансы не позволяют тебе кормить ежедневно всех присутствующих, не стесняйся этого. Лучше заранее предупредить гостей, что ты готова баловать их легким завтраком и кофе, или же готовить обед из трех блюд, но за дополнительную плату.

Сломанный душ, матрас в кухне на полу и громкоголосую канарейку, разговорчивого попугая или не очень чистоплотного пса все равно не спрячешь. Так же, как и свой образ жизни. Но ты ведь не собираешься менять его, правда? И если ты по ночам вызываешь духов, а в шесть утра поешь гимн России, кашляешь от запаха табака или кошачьей шерсти, гости должны это запомнить до того, как разложат вещи, а не после того, как спешно соберут их.

Поинтересуйся заранее, сколько гости у тебя собираются пробыть: «Только чаю попить» и «Пока не надоедим» ответами не считаются. Чтобы это не выглядело обидным, можно сослаться на мужа-педанта(он рад, но любит конкретику), строгую свекровь(это же ее квартира) или следующих гостей(Ивановы с ротвейлером Кешей тоже собирались наведаться, не хочется, чтобы вам было тесно). Если время закончилось, а гости — нет, затевай ремонт, проси деньги в долг или сообщи, что уезжаешь сама, а ключи от квартиры увозишь с собой.

Будет лишним…

…пытаться удивить гостей кулинарными шедеврами. Поверь, через пару дней пыл угаснет, а после омаров под соусом де шон блю пюре и сосиски будут восприняты как оскорбление.

…превращаться в массовика-затейника. Моя приятельница Люба из лучших побуждений к приезду гостей купила пачку билетов на ближайшие мероприятия, но выдохлась где-то на середине пачки, к величайшему огорчению жизнерадостных гостей.

…уступать приезжим свою спальню. Все логичные аргументы по этому поводу у меня отсутствуют. Поэтому просто поверь моему опыту.

Случалось мне бывать и гостем — жители курортных городов тоже ведь хотят куда-нибудь поехать. Эта роль требует определенного мастерства и искусства компромиссов.

Итак, ты гость

Правильный настрой

Будь реалисткой. Тетя Анжела опять интересуется твоими матримониальными планами, а дядя Лева смолит« Беломор» на кухне? Собственно, ты знала, куда едешь, поэтому лучше искать в хозяевах разумное, доброе, вечное, даже если поездка нужна не тебе, а мужу и Франции.

Жаждешь экскурсии по городу или, напротив, надеешься обойтись без компании тети Люси и ее тройняшек? Поинтересуйся их планами, и если они не совпадают с твоими, постарайся найти компромисс в виде экскурсионного бюро или показательного похода в парк в самом начале отдыха.

Договариваемся заранее

О дне и часе приезда. Лучше всего это сделать до покупки билетов, чтобы не пришлось осматривать всей семьей достопримечательности, дожидаясь, пока хозяева вернутся с работы.

О том, как ты будешь добираться. Не стоит за два часа до прибытия просить встретить тебя(и 42 чемодана), лучше узнать расписание автобусов и номера телефонов для заказа такси.

О предпочтительном режиме дня. Одни хозяева с радостью отдают ключи и спокойно спят, пока ты в три часа ночи натыкаешься на шкафы в темном коридоре, другие считают, что приличные девушки должны быть дома в 9 или жить в отеле.

О питании. Лучше спросить об этом у хозяина: поверь, он будет за это благодарен. И не стесняйся подробностей: можно ли готовить самой, какой торт купить, есть ли у детей аллергия. Выясни это до того, как сын хозяев покроется пятнами от подаренного тобой шоколадного зайца.

Будет лишним…

…приезжать на отдых с домашними животными или маленькими детьми. Конечно, Глебушка удивительный ребенок, а лай Пуськи напоминает органную музыку, но только первые 15 минут. Исключение возможно в том случае, если у «принимающей стороны» тоже есть дети и они очень хорошо ладят с вашими. Животные, за исключением персонажей« Хелло, Китти» на футболке, остаются дома.

…на все оргвопросы робко шелестеть« Как скажете», «Мне все равно» и «Как будет удобно». Неудобно будет и хозяевам, и тебе. Как там в «Острове сокровищ»? Ром, свиная грудинка и яичница — вот все, что мне нужно. Да, еще три полотенца и часы с кукушкой, чтобы по утрам сообщала, сколько мне гостить осталось.

…принимать утром ванну по часу, пока хозяева робко дергают за ручку, или орошать коридор облаком духов и лака для волос. И не лишне спросить о расходах на воду и свет: если они велики, учти это.

…воспитывать детей, давать кулинарные советы хозяйке дома или мыть плиту на кухне следует, спросив разрешения. Или найти более интересное занятие и получить от летнего отдыха обычное человеческое удовольствие.

Яна: «Однажды мы с сестрой поехала в гости к дяде: купаться и утешаться после неудачных романов. Не тут-то было — дядюшка вызвался быть нашим сопровождающим везде - от экскурсий, где он спорил с гидами, до дискотек, на которых подмигивал танцующим обоего пола. На закате он любил фотографироваться по колено в море, причем в шубе… В общем, через неделю я соскучилась по прежнему молодому человеку и уехала домой, мириться».

Дина: «Родственники мамы долго звали нас с мужем на Алтай — отдохнуть, насладиться природой. Приехав, мы обнаружили переустройство дома в полном разгаре. „Вот хорошо, что Олежка у тебя сильный парень, как раз поможет!“ — с порога заявили довольные хозяева. В общем, теперь я умею шкурить подоконники, красить скамейки и даже вбивать дюбеля».

Лена: «Приехавший в гости мамин брат приучал нашего кота к правильной еде. Теперь вместо сухого корма Мурзель лопает лишь специально приготовленные блюда. Спасибо, что не на мышей подсадил!»

ТЕКСТ: Ольга Солгалова

Вы любите, когда к Вам приходят гости ? Согласитесь, хлопотное это дело… Гостей нужно усадить, накормить-напоить, развлечь. Но ведь и хозяевам приятно, когда в их доме часто собираются друзья, и вы весело проводите время, доставляя друг другу удовольствие и радость. Когда людям хорошо в Вашем доме, они сами спешат заглянуть к Вам по поводу или просто так. Как же создать комфортную атмосферу для гостей, чтобы они захотели прийти к Вам еще?

Долой "чопорность" при приеме гостей ! Гости бывают "по случаю" и "без". Официальные приемы иногда необходимы, их лучше всего перенести в кафе, или самостоятельно организовать праздник по всем правилам. Годовщина свадьбы, День рождения маленького ребенка, новоселье, как правило, отмечаются традиционно, где приглашенные "по списку", блюда "с переменой" и утвержденная программа развлечений.

А если Вы решили провести время в компании на майские праздники , Новый год, или просто по случаю выходных, то избавьте себя и своих гостей от накрахмаленных салфеток и ассортимента удивительных салатов, то есть от тех атрибутов, которые придают празднику официальности. Белоснежная скатерть, идеальная чистота в квартире, начищенная до блеска посуда и новый сервиз утомит не только Вас, когда Вы будете суетиться и готовить все это, но и невольно заставит Ваших гостей чувствовать себя немного зажатыми. "Идеальность" всегда немного смущает.

Чем проще и привычнее атмосфера , тем уютнее будут чувствовать себя . А Вы можете себе позволить не идеализировать прием гостей? Если Вы еще паникуете и выбиваетесь из сил для приготовления праздника, то Вы вряд ли Вы сами получите удовольствие от вечера, да и гости не будут в восторге. Расслабьтесь. Гостям должно быть просто хорошо. А для этого достаточно уделить внимание некоторым мелочам, из которых складывается наш повседневный человеческий комфорт.

Что за гости ? Итак, если все-таки мероприятие не носит официальный характер, то определитесь, каких гостей Вы хотели бы видеть, а заодно подумайте, кого бы хотели увидеть они. Очень важно для хорошего времяпровождения составлять компанию из людей, подходящих друг другу по интересам.

Гости должны быть знакомы между собой, иметь общее прошлое или настоящее, похожие увлечения или что-то в этом роде. Если Вы хотите, чтобы всем было комфортно, формируйте более-менее однородную компанию гостей. Например, не очень удачный вариант пригласить коллег по работе, и одного друга детства. Вам есть, о чем поговорить с коллегами, и им между собой тоже, а вот "друг" будет чувствовать себя лишним.

Зато Вы можете пригласить в гости незнакомых между собой девушек на девичник. Но если они примерно одного возраста, незамужние, без детей, и любят повеселиться, то за один вечер они станут лучшими подругами и довольными гостями. Чтобы не приключилось случайного скучающего гостя, заранее предупреждайте людей, какая собирается компания, чтобы в случае чего человек смог отказаться от приглашения, избавив и Вас, и себя от неловкости и смущений.

"Удобства" и неудобства гостей . Гость должен быть спокоен не только за свой душевный комфорт, но и за физический. Соблюдайте простые общечеловеческие правила удобства. Санузел должен быть чистым, полотенца для рук и туалетная бумага в наличии. К умывальнику должно быть удобно подойти, и не обязательно перед приходом гостей развешивать в ванной свое белье.

Вам есть, где усадить гостей ? Всем известное правило "в тесноте, да не в обиде" работает не всегда. Если за столом тесно, и сидят, плотно прижавшись локтями друг к другу, то вряд ли они ощутят радость встречи в полной мере. Учитывайте наличие мест и посуды в Вашей квартире, когда приглашаете много людей. А если все-таки хочется собрать как можно больше друзей вместе, организуйте шведский стол с закусками. Далеко не все люди любят "посиделки" за столом. Большинство молодежи предпочтет закуски, танцы, игры и общение.

Повеселимся с гостями ? Конечно, гости хотят повеселиться! Собственно, Вы и сами этого хотите. Поэтому, приготовьте заранее музыку, "танцпол", варианты веселых игр. Главное - не навязывайте Вашу программу вечера, как обязательную. Общение может развиваться так, что всем будет и так весело благодаря нечаянно возникшей теме, анекдотам, "куражу". Возможно, что праздник незаметно перекочует на улицу в парк, или клуб. Позвольте гостям не участвовать в "обязательной программе", которую Вы придумали для развлечения. Обязательств итак хватает в жизни, а в гостях люди должны отдыхать.

Если у Вас есть маленькие дети , а Вы намерены организовать вечер для компании своих друзей, позаботьтесь о няне для детей. Гостям будет неприятно, если хозяйка не сможет уделять им время. То же самое правило действует и для гостей. Если Вы собираете семейную вечеринку с детьми и взрослыми, предупредите об этом своих гостей, чтобы брали малыша с собой. А если "пати" предназначено для отдыха взрослых, честно скажите об этом приглашенным, чтобы они смогли оставить ребенка с бабушкой, или отменить свое участие в вечеринке. Ведь наличие даже одного "неожиданного" ребенка сведет на "нет" запланированное веселье взрослой компании.

Минимум ограничений гостей . Вам не жалко, если гости будут танцевать на Вашем модном ковре в туфлях? А новенькую скатерть, политую красным вином? Гости тоже будут ощущать себя неловко, пролив сок, или выпачкав диван. Будьте морально готовы к таким маленьким издержкам вечеринок, это жизнь. Главное - ни при каких обстоятельствах не упрекайте гостя за оплошность, и не делайте удрученный вид. Иначе гость к Вам больше не придет. А лучше всего избавьтесь от дорогостоящих предметов и аксессуаров, временно поместив их куда-нибудь в шкаф. И Вам спокойнее, и гостям комфортнее.
А если гостям комфортно, то будьте готовы к тому, что они начнут навещать Вас и без повода. У Вас нет жестких правил , у Вас удобно, весело, и Вам доставляет искреннюю радость их приход. Правда ведь?

Конспект внеклассного занятия

Викторина о правилах гостеприимства для детей и их родителей

Тема: « Гость в доме – хозяину радость»

Педагогические технологии : информационные технологии, обучение в сотрудничестве, личностно-ориентированные

ГОСТЬ В ДОМЕ – ХОЗЯИНУ РАДОСТЬ

(викторина о правилах гостеприимства для детей
и их родителей)

В записи звучит музыкальная тема песни «Сюрприз» из т/ф «Незнайка с нашего двора» композитора М. Минкова.

На площадке разыгрывается хореографическая театрализованная картинка «Приходите в гости к нам!». Тут присутствуют: радушные хозяева, гости, коробка «Сюрприз», подарки, воздушные шары и прочие элементы, соответствующие приёму гостей. Данная картинка завершается фотографией на память. Все на секунду замирают, приняв различные интересные позы. Затем на сцене с двух сторон появляются ширмы с изображением празднично оформленного зала, готового к приёму гостей. Ширмы, сдвигаясь, закрывают мизансцену «Фотография на память». На сцене появляется сеньор Этикет, у него в руках фотография, он смотрит на неё и улыбается, затем обращается к зрителю.

Сеньор Этикет . Друзья, ответьте мне на один вопрос. Любите ли вы ходить в гости?

Ответ детей.

Воспоминания о приятно проведённом времени ещё долго доставляют нам удовольствие.

Итак, как вы поняли, у нас сегодня викторина, посвящённая гостеприимству!

Милые дети, уважаемые родители! Сегодня предстоит блеснуть своими познаниями в деле принятия гостей и, по моему мнению, вам, как мне кажется, это обязательно удастся! Пусть победят сильнейшие!

Звучит барабанная дробь.

I ТУР

1. Как следует навещать своих друзей, подруг, знакомых? (Только в случае, если вас пригласили. Зайти без приглашения можно только в крайне редких случаях.)

2. Как поступить, если всё-таки вам очень хочется увидеть своего знакомого, а приглашения пока что нет? (Заранее договориться со знакомым о встрече, предупредить о своём визите.)

3. Почему нельзя приходить к знакомым без приглашения? (У любого человека могут быть свои дела.)

4. Что нужно сделать, когда вам поступило приглашение придти в гости? (Сразу же поблагодарить.)

5. Как лучше одеться для визита в гости? (Лучше явиться в своём самом нарядном костюме.)

6. Какая поговорка говорит о подарках? («Не дорог подарок, а дорога любовь».)

7. Можно ли спрашивать у друга, что ему подарить? (Нет, не стоит. Лучше узнать и сориентироваться в обычном разговоре, что придётся вашему другу по душе.)

8. Что необходимо сделать при вручении подарка? (Сказать другу несколько тёплых слов, молча дарить нельзя.)

Сеньор Этикет (после I тура). Ну вот, друзья, мы с вами уже немного сориентировались в науке под названием «Гостеприимство». Думаю, что наша викторина не просто запомнится вам надолго, но и, прежде всего, принесёт вам немалую пользу. Ну а мы тоже хотели бы преподнести вам музыкальный подарок! Встречайте и подарок получайте!

II ТУР

1. Насколько пунктуально необходимо приходить в гости? (Приходить нужно в строго назначенный час, если вы опаздываете, опоздание не должно превышать 15–20 минут.)

2. Как нужно себя вести в гостях, когда вы приходите в не совсем знакомую для вас компанию? (Сначала нужно поздороваться с хозяевами дома, а затем подождать, когда они представят вас гостям, а вам гостей. Если же вы знаете присутствующих людей, нужно поприветствовать их лёгким общим поклоном и сказать: «Здравствуйте!». Можно поздороваться с каждым в отдельности, сначала с женщинами, начиная со старшей по возрасту, а далее с мужчинами – в том же порядке.)

3. Как правильно вести себя в гостях? (Помните о том, что каждое движение человека, жест говорят на языке тела. Он в определённой степени неосознан, но ни в коем случае неконтролируем. Нужно следить за собой как двигаешься, сидишь, стоишь. Руки должны быть свободны. Не стоит прятать их в карманах или размахивать ими, жестикулируя при разговоре. Не стоит гримасничать и громко смеяться, если вам не смешно и делать удивлённый вид, когда вы вовсе ни чем ни удивлены. Нетактично и неумно добиваться привлечения внимания к своей персоне методом перекрикивания собеседников. Человека нужно выслушивать до конца, не перебивая. Нехорошо в гостях быть излишне развязанным или чрезмерно угрюмым и молчаливым. Если среди гостей есть человек, который вам неприятен, нужно вести себя по отношению к нему сдержанно и тактично, не стоит фальшиво любезничать с ним. Воспитанный человек вежлив всегда, везде и со всеми.)

4. Когда в гостях проходят за праздничный стол? (После приглашения: «Прошу к столу!» и садятся на место, указанное хозяевами.)

5. Как правильно сидеть за столом? (Не следует садиться к столу боком или положив ногу на ногу. Это неудобно и невежливо по отношению к окружающим. За столом нельзя сидеть согнувшись, втянув голову в плечи. Нужно расправить плечи, сесть прямо и свободно. Нужно вести себя так, чтобы окружающим было комфортно в вашем обществе.)

6. Если вам предложили то или иное угощение, как себя вести? (Не отказываемся от угощения, которое приготовила хозяйка. Хорошо воспитанный человек будет есть каждое предложенное ему кушанье.)

7. Когда и как нужно вставать из-за стола? (Невежливо вставать из-за стола, пока все не закончат есть.)

8. Опишите правильное поведение при уходе из гостей. (При уходе попрощайтесь с хозяевами, поблагодарите их за прекрасно проведённое время, а затем уже можно и одеваться.)

9. Как вести себя, если в гостях всё-таки не понравилось? (Не рассказывать об этом своим знакомым, так как это нетактично по отношению к хозяевам дома, наверняка они старались сделать всё, чтобы принять вас получше и сделали это как умели и как могли.)

Сеньор Этикет (появляясь после II тура). Ну вот, друзья, мы с вами с помощью викторины ознакомились с основными нормами и правилами поведения при посещении гостей, а теперь после музыкальной паузы мы с вами вспомним, а как правильно принимать гостей у себя!

Идёт выступление творческого коллектива.

III ТУР

1. Как правильно приглашать гостей к себе? (За несколько дней до торжества. При приглашении обязательно указывается причина, ради чего собирается данное торжество. Если это просто вечеринка, то предварительно посоветовавшись с вашими домашними, приглашаете накануне или в день встречи. Пригласить гостей можно по телефону, письменно или лично. Если этот человек вам мало знаком, его лучше пригласить письменно или лично.)

2. Расскажите о правилах встречи гостей. (Встречаем гостей приветливо, с улыбкой, помогаем раздеваться, проводим в комнату и рассаживаем поуютнее.)

3. Что необходимо сделать, чтобы людям изначально было приятно находиться у вас в гостях? (Знакомим гостей друг с другом. Несмелого гостя можно познакомить с более раскованным собеседником или, на худой конец, можно предложить гостю просмотреть, к примеру, одну из ваших коллекций.)

4. Как нужно занимать гостей? (Исходя из интересов людей, которые к вам должны придти, приготовить диски, кассеты, придумать игры и затеи с сюрпризами, приятными для гостей. Нужно постараться завести общий интересный разговор, в котором может принять участие каждый.)

5. Как себя вести по отношению к гостям в течение торжества (вечеринки)? (Не выделяйте никого особым вниманием, позаботьтесь о каждом. Желания гостей являются для хозяина законом. Хозяин должен уметь угадывать желания гостей и по мере возможности их выполнять. Что бы ни случилось, не показывайте своего плохого настроения или недовольства.)

6. Опишите правила поведения за столом. (За стол хозяин обычно садится первым. Есть начинает он после гостей. Во время трапезы хороший хозяин незаметно следит за тем, чтобы тарелки гостей не были пустыми. Но не навязывает пищу гостям излишне настойчиво и надоедливо. Ваше радушие должно быть таким, чтобы гость, будучи уверен в вашем желании досыта его накормить, чувствовал себя непринуждённо и ел с удовольствием.)

7. Как себя правильно вести при уходе гостей? (В обязанность хозяина дома входит проводить каждого гостя до дверей и помочь ему одеться. Если это необходимо, нужно заказать гостям такси.)

Сеньор Этикет . Итак, друзья, это был наш последний гостеприимный тур. Через некоторое время мы узнаем имена победителей нашей викторины, а пока посмотрите небольшой концерт.

Идут номера творческих коллективов. Жюри подводит итоги викторины.

Сеньор Этикет . Наше многоуважаемое жюри уже подвело итоги викторины и буквально через несколько секунд мы услышим, кто же всё-таки станет «Профессором гостеприимных, вежливых наук»! Вам слово, достопочтимое жюри!

Звучат фанфары. Жюри объявляет победителей. Далее идёт момент награждения.

Сеньор Этикет . Я думаю, что наша сегодняшняя встреча принесла вам не только много приятных и интересных минут, но и много полезной информации. До новых встреч, друзья!

Отель предоставляет услуги отечественным и иностранным гостям. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурных традициям и образу мышления, а также готовность к общению без помех. Гордостью любого отеля является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостя уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружеской атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени, любой работник отеля сможет добиться его благосклонности. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику отеля со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о госте. Каждый член коллектива отеля становится единым целым с теми услугами, которые предоставляет отель.

Культура поведения работника гостиницы содержит в себе все составляющие внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила отношений и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдение речевого этикета. Вежливость свидетельствует о культуре человека, о его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным в отношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать про свои дела, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать морали, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. Работникам необходимо вести себя тактично и относительно посетителей гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарства, позвонить. Особенно внимательными и тактичными надо быть к людям преклонного возраста, прощать их недостатки - ведь они часто невнимательны, забывчивы и уязвимы.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты характера.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничном работнику необходимо уметь грамотно, четко излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее сочувствие - искусство.

В вестибюле гостиницы должны быть созданы необходимые условия для встреч и отдыха туристов. Гостиницы должны иметь широкую информацию о наличии, расположении и режиме работы служб, в том числе парикмахерских, ремонт часов, проявки и печати фотоматериалов, проката предметов культурно-бытового назначения, киосков по продаже газет, сувениров, книг, и т.д., а также рекламно-информационные материалы (буклеты, проспекты, справочники) на языках основных гостей отеля. Все пункты и службы обслуживания должны быть обеспечены средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи) с указанием наименования служб и времени их работы на местном и английском языках.

Номера гостиниц должны быть обеспечены буклетами отеля, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонов служб, памяткам пожарной безопасности на языках основных гостей отеля и английском языке.

Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования, наличие рекламно-информационного материала, туалетных средств должны обязательно проверяться администрацией. Заселение гостей в неподготовленные номера является недопустимым.

Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

Готовые универсальные чехлы для мебели могут значительно упростить процесс ухода за мебелью и сохранения ее внешнего вида.

С цветными чехлами можно кардинально освежить облик любой мягкой мебели.

Дорогую обивку можно защитить от пыли, грязи или шерсти животных.

Практичные чехлы на мебель значительно облегчают уход за ней.

С эластичными чехлами легко преобразить стулья, диваны и кресла для особого события.

Вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства. И хотя требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе. Каким же образом организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь и сохранить как можно больше постояльцев и организаций, арендующих конференц-залы для проведения деловых мероприятий?

Технология обслуживания в гостинице - это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли.

Посмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите:

на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице,
на втором - расположение сотрудников отеля к клиенту,
на третьем - дизайн и интерьер гостиницы.

Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

предупреждение ожиданий гостя;
стабильность работы;
компетентность персонала;
понимание и отзывчивость сотрудников;
доступность их для контакта;
своевременное информирование гостя;
обеспечение безопасности;
внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания в гостинице - краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля.

Как качество обслуживания влияет на прибыль

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне - задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса.

Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Скажем, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает ее прибыль на 8 %, рентабельность - на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6 %.

Стоит ли говорить, что необходимо провести финансовые расчеты, которые покажут, какую сумму следует затратить на увеличение качества услуг и, через какое время она вернется в карман владельца отеля.

Для тех, кто не желает ничего менять в качестве обслуживания, есть довольно показательная статистика. Установлено, что 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращается в гостиницу и минимум девяти другим клиентам рассказывает о негативном опыте, но 54-70 % посетителей придут снова, если их жалобы были удовлетворены, а если проблемы разрешались незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95 %.

Стандарты обслуживания в гостинице

Качественное обслуживание гостей в гостинице - это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Есть несколько уровней стандартов обслуживания:

Международные стандарты.
Российские стандарты отечественных ассоциаций.
Государственные (национальные) стандарты.
Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA , дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности.

Организация обслуживания в гостиницах

Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спецпредложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть:

разного рода скидки : детям, туристическим группам, постоянным клиентам;
накопительные карты, бонусные программы - когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;
индивидуальные программы и привилегии - когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;
программы обслуживания корпоративных клиентов , которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.

В различные акции и специальные предложения обычно входят:

организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;
программы для обслуживания деловых мероприятий;
программы для молодоженов, VIP-персон;
акции выходного дня;
розыгрыши призов;
сезонные распродажи;
льготы отдельным категориям клиентов.

Дополнительные услуги можно разделить на три категории:

всегда бесплатные : вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;
обычно бесплатные : доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;
платные : организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.

Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть огромен, но главное требование к ним - уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Если в отелях класса «люкс» тренажерный зал или spa-салон - явления самой собой разумеющиеся, то в трехзвездочных гостиницах такие услуги вряд ли будут кому-то интересны. Стремитесь применять такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города, современны и востребованы большинством ваших гостей.

Дизайн и интерьер гостиницы: как оставаться на высоте

Немаловажной частью атмосферы отеля является его интерьер. Мебель должна быть не только удобной, функциональной и красивой, но и аккуратной. Протертые залоснившиеся сиденья мало кому покажутся привлекательными, поэтому уход за мебелью - один из многочисленных вопросов, которые руководству гостиницы приходится держать под постоянным контролем. Удобное современное решение - съемные мебельные чехлы из эластичных тканей, которые выдерживают большое количество машинных стирок.

Среди многих компаний на рынке можно выделить «Еврочехол». Компания продает по доступным ценам мебельные чехлы для классической и дизайнерской мебели, а также пледы, покрывала, декоративные подушки, с помощью которых вы сможете придать интерьеру законченный вид. К каждому чехлу прилагается инструкция, что помогает в обучении персонала. Испачканные или поврежденные чехлы можно сменить за несколько минут, что особенно важно, когда идет уборка номера перед заселением новых гостей или, например, подготовка конференц-зала к мероприятию. Если в вашей гостинице разрешается останавливаться с домашними животными, чехлы на мебель просто необходимы. Цены вполне доступны, особенно в свете того, что идеальный порядок в гостинице всегда отмечается гостями, повышает их лояльность, а в конечном итоге - прибыль. Чехол на стул можно приобрести примерно от 1690 рублей, на кресло-ракушку - от 2590 рублей, на прямой диван - от 2990 рублей, на угловой диван - от 7900 рублей.

Гостиничное дело

Работа персонала гостиничного предприятия с клиентами

Профессиональная этика работников гостиничных предприятий

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей — это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Профессиональная этика — правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.

Деловитость — умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества; важнейшая часть культуры труда.

Единство слова и дела и дисциплинированность — соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.

Сознательность — осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.

Честность — верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.

Организованность — четкое выполнение своей работы.

Уважение — признание достоинства личности, возможно более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.

Вежливость — внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.

Приличные манеры — точная мера во внешних формах поведения.

Выдержка — умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.

Корректность — уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.

Тактичность — необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала — умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.

Терпимость — стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова «культура» — высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания — это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость.

Руководитель отеля должен выполнять главные требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу. Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без повышения квалификации, овладения передовыми методами труда. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. Работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть как минимум двумя языками международного общения.

Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения по специальной программе.

Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга. Умение «разгадать» психологию гостей — существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда — заинтересованность персонала в своей работе.

Работник туркомплекса должен уметь создать атмосферу гостеприимства, доброжелательно выполнять просьбы клиентов, чтобы они еще не раз воспользовались услугами гостиницы. Этот факт и будет убедительным доказательством высокого уровня обслуживания. Говоря о культуре поведения, следует указать на ряд особенностей характера человека, от которых зависит его поведение. Ю. Ф. Волков выделяет следующие особенности характера, необходимые работнику гостиницы.

Чувство такта — это умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы удовлетворять эстетическим и этическим требованиям. Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость. Тактичность требует, чтобы человек воздерживался от вмешательства в чужие дела, если это не угрожает обществу, ему самому или кому-либо другому.

Тактичный человек передвигается и ведет себя скромно, никогда не тревожа и не раздражая. Он не подчеркивает своего превосходства или общественного положения. Он не напыщен и не развязен, приспосабливается к любой обстановке, всегда считается с окружающими и ситуацией. Тактичный человек не демонстрирует своей неприязни к тому или иному человеку и не проявляет чрезмерной симпатии, которая может поставить в неловкое положение других. Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение или излишнюю приподнятость чувств.

Вежливость следует рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности. Она выражает уважение к людям, дает возможность в различных формах показать свое доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчиненному, гостю и сослуживцу.

Вежливость проявляется в приветственных словах и жестах, в форме обращения друг к другу, в добрых пожеланиях, предупредительности и умении поступиться своими удобствами и выгодами, оказывая внимание другим и учитывая их интересы, в готовности придти на помощь, оказать услугу, в уважении к старшим, в тоне речи, в соблюдении принятых правил приличия и т. д.

В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия. Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги поднести его вещи, не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласий владельца.

Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении — свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.

Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают пройти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы заходит первым, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю оказать необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и после этого покинуть номер.

В период проживания, если гость находится в номере, персонал не должен заходить туда, даже если это связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания и т. д.) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь через несколько минут (3-10 минут) в зависимости от срочности и необходимости.

Вежливость в гостинице предполагает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет престарелому или инвалиду, уделит им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит клиентуру словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостинцы создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы в предусмотренных для таких случаев емкостях.

Предупредительный сотрудник службы размещения (или поэтажный обслуживающий персонал) познакомит вновь прибывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые услуги. Служащий, заинтересованный в хорошем обслуживании клиента, заблаговременно спросит об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер? Предупредительность скажется также и в рекомендации нужной ему услуги или выполнении ее.

Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы, горничные на этажах должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать — дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.

Благородство — способность жертвовать личными интересами в пользу других, действовать честно, открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. Благородство — это когда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому человеку хочется, чтобы с ним считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие.

Уважение — чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких качеств кого-либо. Об этом нужно постоянно помнить работникам сферы услуг. Людей уважают не только за особый дар или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые можно в себе выработать, самим заслужить уважение окружающих.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Работнику сферы гостиничного сервиса должна быть свойственна и такая важная черта, как корректность. Как одна из форм взаимоотношений между людьми корректность предполагает умение при любых ситуациях держать себя в соответствии с общепринятыми правилами приличия. Таким образом, корректность — это более официальное, подчеркнутое проявление вежливости. Корректность особо необходима, если в силу каких-либо причин возникли или сложились неблагоприятные взаимоотношения между людьми. В гостинице возможны случаи, когда проживающие в ней граждане могут подчеркивать свое пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу, к горничной, официанту как к зависимой категории людей. Остаться корректным — значит сохранить свое достоинство, подчеркнуть свое моральное превосходство.

Гостиничный работник должен воспитывать в себе сдержанность — умение управлять своими эмоциональными реакциями, не допуская развития отрицательных эмоций под влиянием огромного разнообразия характеров встречающихся людей. Недопустимы проявления усталости, инертности, невнимательности, а также излишней возбужденности и резкости не только в самих выражениях, но и в тоне речи, в движениях, эмоциях, мимике, иронии. Все это может оскорбить и унизить другого человека, а также и достоинство самого работника гостиницы.

Для престижа гостиницы и ресторана очень важна такая форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный — очень точный, аккуратный в исполнении услуг служащий. Все встречи, проводы, заказы транспорта, доставка завтрака, обеда в номер, побудка должны делаться вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть служащие гостиницы. Пунктуальный и тактичный служащий заблаговременно уберет номер, приведет себя в порядок. Нет более бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга.

Этикет в гостиницах

Этикет - это нормы и правила, отражающие представления о должном поведении людей в обществе. Это понятие близко по звучанию слову «Этика». Однако, этика включает в себя систему моральных и нравственных норм в целом. Этикет же регулирует именно внешние проявления человека в отношениях с другими людьми.

Соответственно, этикет вгостиницахвключает в себя

правила поведения для постояльцев;
правила обращения персонала с гостями;
служебный этикет, регулирующий отношения сотрудников друг с другом, руководителей с подчиненными, с заказчиками и партнерами.

Давайте последовательно рассмотрим их.

Правила поведения в отелях и гостиницах для постояльцев.

В основе любых правил поведения, в том числе и в гостинице, лежат общие принципы вежливости, тактичности и уважительного отношения к окружающим. Эти нормы универсальны: они работают в любой стране и касаются абсолютно всех.

Что касается туристов и правил их поведения, то дружелюбие и приветливость не помешают на всех этапах взаимодействия с персоналом отеля и другими гостями.

Прежде чем звонить в гостиницу с целью забронировать номер, необходимо ознакомиться с условиями проживания, предоставляемыми услугами, правилами отеля. Особенно если заведение работает уже много лет, в нем, помимо общих правил и норм, могут существовать свои традиции и принципы.
При изменении планов и сроков пребывания предупредить администрацию стоит заблаговременно.
Проблемным для туристов часто становится вопрос: давать ли «чаевые» и за что. Общее правило: давать обслуживающему персоналу «на чай» следует в тех случаях, когда он оказывает дополнительную услугу, не являющуюся для него обязательной. Например, если швейцар отеля помогает донести вещи из машины в гостиницу.
Еще одна важная проблема этикета – как обращаться к персоналу: на «ты» или на «Вы»? В большинстве иностранных государств туристы вряд ли будут озадачены таким вопросом, поскольку во многих языках нет разницы между этими двумя понятиями.

В России общим правилом вежливости является обращение на «Вы» ко всем незнакомым людям. Однако и здесь могут быть исключения. В настоящее время большую часть туристов составляет молодежь, которая снисходительно относится как к статусу гостиницы («главное –недорого»), так и к вопросам этикета.В Екатеринбурге, например, в гостиницах эконом-класса часто так же работают молодые люди и поддерживается атмосфера непринужденного общения. Естественно, что чем класс отеля выше, тем маловероятней услышать в нем обращение на «ты».

При общении необходимо учитывать индивидуальные особенности собеседника: национальный менталитет, пол, возраст и другие. Особенно на это стоит обращать внимание при посещении стран, в которых действуют законы шариата или образ жизни принципиально отличается от привычного.
И, конечно, в любой стране не стоит забывать об общих правилах приличиях: здороваться при встрече, не шуметь после 22:00, не курить в непредназначенных для этого местах и других. Например, женщине не стоит в нижнем белье открывать дверь официанту, принесшему в номер заказ. Как, впрочем, и мужчине.
В большинстве отелей считается неприличным ходить в помещении в купальнике или в плавках, а тем более посещать в таком виде ресторан.
Информацию о правилах, действующих в каждой конкретной гостинице, всегда можно получить у ее портье.

Правила обращения персонала с гостями

Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.

1) По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным. Это важно при всех видах взаимодействия: и при личном общении, и при разговоре по телефону. Например, если клиент позвонил в гостиницу забронировать номер, вежливое обращение оставит у него приятное впечатление и утвердит в стремлении посетить именно этот отель.

2) В общении с клиентами персоналу следует придерживаться правила «Клиент всегда прав». Критику не стоит принимать «в штыки», отрицать свою вину, спорить и что-то доказывать. Если у постояльца отеля имеются претензии, лучше спокойно их выслушать, согласиться и предложить какое-то решение. Идеальным будет достижение компромисса. А если он невозможен, то лучше гостю уступить.

Исследования показали, что один недовольный гость уводит за собой примерно четверых клиентов. А ведь от каждого зависит успех и прибыль всей гостиницы, в том числе и зарплата каждого из сотрудников.

3) При встрече гостей необходимо помочь им освоиться в номере, рассказать об устройстве гостиницы, правилах проживания и оказываемых в ней услугах. Так же стоит ознакомить постояльца с оснащением и оборудованием номера. Услуги отеля нужно предлагать ненавязчиво, но так, чтобы проинформировать и заинтересовать клиента.

Например, в Екатаринбурге цены на гостиницы и предлагаемые в них услуги очень разнятся, так же, как различным является ассортимент услуг и качество предлагаемого сервиса. Клиент должен хорошо представлять себе, на что ему стоит рассчитывать при проживании именно в этом отеле.

4) Правила гостеприимства предписывают встречать и провожать гостей. Если клиент посетил кабинет управляющего гостиницы, необходимо проводить его хотя бы до двери, а лучше до лифта или выхода из гостиницы. Если гостю пришлось ждать, нужно непременно извиниться.

5) Персоналу следует хорошо изучить информацию о своем отеле, чтобы в случае необходимости, помочь гостю сориентироваться, а так же решить любые возникшие вопросы и проблемы.

6) Работники должны проявлять деликатность в отношении личной жизни постояльцев гостиницы. Не проявлять нескромность и неуместное любопытство. Номер отеля на время становится для клиента домом, поэтому всегда следует стучать при входе в номер и соблюдать другие нормы приличия, чтобы не нарушать право на личную жизнь и пространство. Не обсуждать постояльцев с кем бы то ни было.

7) Внешний вид сотрудников отеля должен быть безупречным. Ведь «по одежке», как известно, встречают, и отношение к человеку формируется с первого же взгляда на него. По персоналу судят о заведении в целом.

Например, в Екатеринбурге даже в гостиницах эконом-класса очень тщательно подходят к выбору одежды и внешнему виду работников всех сфер обслуживания. В отелях класса «люкс» этот вопрос принципиален.

8) Очень важно всегда настраивать себя на позитивное отношение к происходящему. С любовью и вниманием относится к своей работе, проявлять добросовестность и не демонстрировать окружающим плохое настроение.

Улыбка вообще снимает напряжение и может стать решением многих вопросов.

Служебный этикет, как уже было сказано, представляет собой систему межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, с партнерами, заказчиками и клиентами. Он влияет как на взаимоотношения работников, на атмосферу внутри коллектива, так и на репутациюгостиницыв среде ее клиентов и партнеров.

Задачи служебного этикета:

определять и обеспечивать высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах;
содействовать решению производственных вопросов предприятия;
создавать благоприятный морально-психологический климат в коллективе;
формировать позитивное отношение со стороны клиентов и партнеров, основы хорошей репутации.

Вопросы служебного этикета возникают у каждого работника уже на стадии устройства и приема на работу.

Каждому потенциальному сотрудникуотеля стоит реально оценивать свои силы при устройстве на работу в гостиницу, в том числе свою способность к вежливому и благожелательному общению, умению бесконфликтно разрешать трудные вопросы при взаимодействии с коллегами и клиентами.

В остальном правила этикета для персонала гостиницы схожи с корпоративными нормами поведения для любого другого предприятия:

1) каждый работник должен тщательнейшим образом изучить свои обязанности и добросовестно относится к работе;

2) следует быть дружелюбным со всеми, не жаловаться, не сплетничать и не вступать в «группировки»;

3) не вступать в слишком близкие отношения с коллегами противоположного пола;

4) в спорных ситуациях и при решении проблемных вопросов оставаться вежливым и невозмутимым, говорить только по существу, не обвинять, а предлагать свое решение;

5) не заниматься в рабочее время посторонними делами;

6) не заниматься ни чем, что неприятно окружающим;

7) относится к коллегам и клиентам уважительно.

Отдельные правила существуют для общения по телефону:

1) если клиент позвонил, чтобы узнать об отеле, уточнить детали или забронировать гостиницу, необходимо дать ему исчерпывающую информацию об условиях проживания и всех услугах отеля;

2) при разговоре по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно;

3) прежде чем снять трубку, необходимо избавиться от раздражения (например, резко выдохнуть), разговаривать спокойно и доброжелательно, улыбаться;

4) во время общения внимательно и заинтересованно слушать собеседника, кратко и конкретно отвечать на поставленные вопросы;

5) В ответ на грубость быть сдержанным и корректным;

6) Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или вас разъединили, перезванивать должен позвонивший. Однако в гостинице это лучше сделать сотруднику отеля.

7) не этично говорить клиентам и посетителям «Я этим не занимаюсь». Вежливым будет: «Я постараюсь Вам помочь» и связать с нужным специалистом.

Особые правила этикета существуют для управляющих гостиницы. Руководитель не только гостиничного, но и любого предприятия с первых дней своей работы находится под пристальным вниманием своих сотрудников, клиентов и партнеров. По нему судят о статусе и уровня заведения, не него ориентируются в своей работе. Поэтому этические нормы и соблюдение служебного этикета необходимы руководителю в первую очередь.

Такт, вежливость, уважительное отношение ко всем сотрудникам гостиницы и выполняемым ими обязанностей, равноудаленность, отсутствие «любимчиков» – вот «золотые» правила хорошего управляющего отеля. Он стоит во главе процесса создания комфортного психологического климата в коллективе, подает пример и вдохновляет на работу.

Таким образом, мы рассмотрели этикет в гостиницах во всех его проявлениях: правила поведения для постояльцев, правила обращения персонала с гостями и служебный этикет, регулирующий отношения внутри коллектива гостиницы. Эта система ценностей определяет взаимоотношения между гостями и обслуживающим персоналом, оказывает влияние на атмосферу внутри коллектива и в итоге на репутацию отеля в целом.